17.3.2017 • MVDr. Marián Rozložník

Vybrali ste si ste hotel so štyrmi hviezdičkami a dúfate, že ste si vybrali dobre? Hoci v jeho kúpeľni nájdete elektrický sušič vlasov, čo ho odlišuje od hotela nižšej kategórie, nič vám nezaručuje, že personál sa bude správať podľa etického kódexu a bielizeň v izbe bude naozaj čistá. Očakávanie a skutočnosť sa tak môžu viac či menej líšiť.

Čo nám hovoria hviezdičky?

Klasifikáciu ubytovacích zariadení vydáva ministerstvo hospodárstva formou vyhlášky. Na jej základe si jednotlivé hotely prideľujú počet hviezdičiek. V rámci tohto hodnotenia poznáme tieto kategórie:

1 HVIEZDIČKA

  • v každej izbe bez vlastného hygienického zariadenia musí byť umývadlo s tečúcou teplou a studenou vodou,
  • na každom podlaží na 10 lôžok musí byť 1 kúpeľňa a samostatné WC pre ženy a pre mužov,
  • posteľná bielizeň sa vymieňa raz za týždeň.

2 HVIEZDIČKY

  • aspoň 50 % izieb má vlastné hygienické zariadenie,
  • posteľná bielizeň sa vymieňa každé 4 dni,
  • telefón na izbe,
  • aspoň polovica izieb má televízor,
  • hotelový trezor na recepcii.

3 HVIEZDIČKY

  • všetky izby a apartmány s vlastným hygienickým zariadením,
  • okrem recepcie s nepretržitou prevádzkou musí mať aj hotelovú halu,
  • aspoň 1 apartmán,
  • posteľná bielizeň sa vymieňa každé 3 dni,
  • salón.

4 HVIEZDIČKY

  • minimálne 70 % izieb má kúpeľňu s vaňou,
  • na každých 30 izieb má pripadať 1 apartmán,
  • posteľná bielizeň sa vymieňa každé 2 dni,
  • okrem salónu musí mať hotel aj klubové priestory,
  • izby musia mať vlastné trezory.

5 HVIEZDIČIEK

  • všetky izby a apartmány majú vlastnú kúpeľňu oddelenú od WC s vaňou, ručnou sprchou a umývadlom s pultom,
  • posteľná bielizeň sa vymieňa každý deň,
  • izby musia byť klimatizované.

„Hviezdičky“ sú jedna vec, a atmosféra v hoteli je vec druhá. Na kvalitu hotela nevplýva len to, ako je vybavený, ale aj to, aké služby ponúka a ako personál služby klientom prezentuje. Je veľmi podstatné, aby ubytovaný hosť cítil pozornosť a starostlivosť zo strany personálu. Kvalita služieb, čistota a správanie sa personálu určuje cestu k úspechu alebo neúspechu konkrétneho hotela.

Nezávislý rating ubytovacieho zariadenia alebo ako to vlastne vidia hostia?

V európskej únií, dokonca aj v Českej republike a v Poľsku, je bežnou praxou komplexné posúdenie služieb nezávislým ratingom, ktorý vykonávajú súkromné spoločnosti. Naši hotelieri sa hodnoteniu služieb v podobe nezávislého ratingu ešte len začínajú učiť.

Nezávislí špecialisti si okrem splnenia zákonných požiadaviek a požiadaviek daných ubytovacou kategóriou (typ ubytovacieho zariadenia a počet hviezdičiek) všímajú hlavne to, ako by zariadenie vnímali bežní hostia. Zameriavajú sa na správanie zamestnancov, ich profesionalitu, všímajú si ochotu a kvalitu služieb z rôznych pohľadov. Na základe výsledkov takého nezávislého „auditu“ má prevádzkovateľ možnosť dostať nový pohľad na silné či slabé stránky, nedostatky a na ďalší možný rozvoj prevádzkarne.

Slovenské hotely sa však často uspokoja len s oficiálnym (počet hviezdičiek) alebo vlastným hodnotením a neprihliadajú pri riadení na kvalitu a výhody nezávislých ratingov. Tak prichádzajú o praktický a kritický pohľad hosťa. Na Slovensko však prichádzajú aj zahraniční hostia, pre ktorých nie je pri výbere hotela rozhodujúca len cena. Dôležitá je pre nich aj úroveň služieb, ktorú vyžadujú.

Audit ubytovacieho zariadenia – mystery visitor

Tím audítorov spoločnosti AT CONSULT pomáha nedostatky odhaliť skôr, ako ich odhalí hosť, ale zároveň nenarúša zabehnuté štandardy hotela, na ktorých môže prevádzka stavať. Pri posúdení využívame tzv. metódu mystery visitor. Ide o druh auditu ubytovacieho zariadenia (hotelu alebo penziónu) realizovaný certifikovaným audítorom vo vopred dohodnutom čase, ktorý však pozná len majiteľ alebo prevádzkovateľ zariadenia. Ostatný personál nie je o realizácii auditu informovaný. Hlavným cieľom takéhoto „utajeného auditu“ je čo najobjektívnejšie zhodnotenie kvality a odhalenie nedostatkov poskytovaných služieb v bežných podmienkach.